5 Tilts que destroem um atendimento encantador

As estratégias de abordagem, fidelização e atendimento ao cliente surgem sempre entre as 4 paredes de um escritório que fica bem longe da linha de frente. É tudo minimamente pensado por gente capacitada para isso, que conhece de números e teorias, mas que cultivam um ponto cego toda vez que o foco é humanização e encantamento no PDV.

Para explorar esses pontos, começo com algumas perguntas básicas:

• Como as coisas funcionam na ponta? 

• Como são mensurados os seus resultados?

1 - Cultura interna da empresa.

A cultura vai muito além de frases pregadas na parede e pode ser completamente destruída pelo hábito de manter no quadro maus funcionários, membros que desejam ser demitidos e pequenos vícios detratores que se incorporam ao dia a dia de trabalho e são passados de um para o outro, com muito mais intensidade que o lema da empresa. Mantendo itens como esses, em pouco tempo, as frases que demandaram pesquisa para funcionarem como motivadores, serão encaradas com ironia e deboche entre os colaboradores.

Já se perguntou como a sua equipe de ponta se enxerga? Qual a percepção que eles possuem sobre o serviço que realizam e sobre a sua empresa?

Como alguém que se percebe como explorado e desvalorizado, terá munição para transmitir um encantamento que nem ele mesmo sente pelo estabelecimento em que trabalha?

2 – 7x 1 Para os resultados.

Nenhum esforço vale a pena se não chegar aos números que precisamos não é mesmo? Estamos aqui para entregar resultados mais que tudo e nada é bonito, interessante ou viável se não provar rentabilidade. 

A questão é que estamos trabalhando com seres humanos e ter noção clara de até onde dá para pressionar sem prejudicar a relação com o cliente final é imprescindível. Vamos fazer um pequeno exercício!

O orçamento para manutenção de equipe está baixo, sendo assim, é preciso um quadro enxuto. A demanda está aumentando, mas mesmo assim o quadro permanece o mesmo e os funcionários realizam o trabalho de 2 ou até 3 pessoas. Além disso, temos metas agressivas que precisam ser entregues e devem ser cobradas com vigor diariamente. A equipe está sem perspectiva de promoção, aumento ou reconhecimento do trabalho que está sendo realizado. Para ser a cereja do bolo, temos as complicações cotidianas do atendimento ao cliente.

Imagine que você é esse funcionário e reflita sobre como estaria se sentindo.

Sobra dúvida que já está sob estresse e que se somarmos esse item ao anterior, teremos uma horda de detratores disfarçados de colaboradores reclamões?

Pergunto novamente: De onde vem o tal encantamento que precisa ser passado desde o primeiro “olá”?

3 – Eu falo X e você entende Z.

Nas redes sociais falam sobre viagens, pessoas famosas, última moda em roupas, restaurantes e itens que acabaram de ser lançados por marcas do outro lado do mundo. Na loja o colaborador não sabe como pronunciar o nome da tendência e dificilmente explicar como o serviço ou produto pode ser utilizado. 

Como o encantamento surge de uma conversa tão desigual? Treinamento é essencial! Quando o funcionário tem ciência sobre o que ele está fazendo, o que seria um produto a ser comprado, pode virar 5 peças que surgiram de uma conversa bacana que simplesmente fluiu.

Outra questão interessante a ser pensada para esse item é o espelhamento dos seus clientes nos seus funcionários. Tente contratar pessoas que consigam unir o público frequentador do PDV com os anseios da loja, assim a comunicação será mais simples e o contato muito mais natural.

4 – Pensar global e falar somente inglês.

As peculiaridades locais geralmente estão previstas no planejamento, mas nunca é demais lembrar que o Brasil é grande e que a sua cidade também é. 

É obrigação ter uma estratégia geral que unifique e identifique todas as suas lojas como uma coisa só, mas é preciso reconhecer que cada ponto tem uma identidade única que se compõe com a localização, equipe e com os produtos que são recebidos.

Quando olhamos para os números ficam muito evidentes os pontos que vendem melhor certo tipo de produto que outro, mas as diferenças vão além da objetividade dos números e invadem âmbitos mais subjetivos, como a apresentação dos produtos, e as boas práticas utilizadas durante o atendimento. Essas boas práticas são oportunidades que se provam eficazes em si mesmas e precisam ser estudadas, aprendidas e quem sabe, expandidas. 

Encare toda essa construção do encantamento como uma via de mão dupla, onde todas as pontas têm fatores importantes a oferecer para o momento de conversão de venda.

5 – Produtos e serviços sem magia.

Trabalhou muito cuidando da sua imagem, tem o visual merchandising impecável, profissionais treinadas e felizes em trabalhar para você, uma rede social de dar inveja em todos os concorrentes, mas esqueceu a blusa desbotada na arara, a comida servida sem sal, o produto com uma péssima durabilidade recebida de um fornecedor suspeito.

Não há esforço de marketing que compense a falha básica de um produto de má qualidade. Os clientes irão sentir toda a motivação de compra, mas ao entrar em contato como produto toda essa magia e encantamento conquistados com muito esforço, irão desaparecer e reconquistá-los vai ser bem difícil.

A chave do encantamento é a empatia.

Quando o último item na construção de um atendimento encantador é tratado como o primeiro da lista, temos somente desastres como resultados. Sabe aquela risadinha irônica que seus funcionários trocam durante uma reunião ou simples apresentação de resultados? Ela pode dar muitas pistas de qual pode ser o motivo que a sua estratégia não está funcionando! Preste atenção não somente nos números finais, mas também nas causas e efeitos para tratar o problema definitivamente!

Estamos acostumados a recriar os passos do cliente e procurar saber como ele quer ser atendido e o que ele espera. Mas poucos são capazes e imaginar pelo olhar do funcionários como de fato acontece essa entrega.

Quanto mais equalizado o seu negócio estiver, melhores resultados serão apresentados. Como trata os seus clientes e funcionários? Executa uma liderança motivadora e passa através do exemplo aquilo que deseja que seja realizado? (Falei sobre isso nesse link aqui). Se coloque no lugar de quem faz o seu negócio acontecer e tudo que precisa ser feito, ficará mais claro!

Entre líderes, chefes e mais do mesmo.

Ser um bom líder tem pouquíssima relação com ser amigo dos seus funcionários. Na verdade, esse tipo de postura, mesmo que exercida com cautela, pode complicar muito mais que ajudar a vencer as dificuldades do dia a dia.

A necessidade de forçar uma mistura com a sua equipe trazendo assuntos pessoais para roda de conversa ou até estimulando comportamentos nocivos ao ambiente como fofocas e intrigas, não só caracterizam a insegurança de um chefe temeroso por se tornar assunto ao dar as costas, como também o torna vulnerável diante do seu time. Não estou dizendo que deve ser um robô ou algo assim, na verdade ser humano não tem relação direta com “se misturar”.

A sua humanidade vai estar evidente na cordialidade freqüente e principalmente, quando conseguir enxergar o outro muito além dos números. Não existe atitude que ganhe mais um funcionário que perceber que ele pode estar com algum problema pessoal e oferecer os ouvidos para ajudar. Talvez ele fale e só em escutar você tenha feito um bem inimaginável, ou talvez só agradeça a preocupação e se sinta mais valorizado com o seu interesse. Isso não é muita coisa, mas tenho certeza que é muito mais que a maioria de nós já recebeu dos nossos superiores.

O princípio básico de uma boa gestão de equipe é a empatia, parece um pouco batido, mas essa é a mais pura verdade. Por mais pesada que a geração Y tenha tornado essa palavra, você também é um chefe e ser líder é estar alguns passos além disso. A diferenciação entre liderança e chefia acontece naturalmente pelas ações e a forma que executa as suas demandas necessárias, porém, nem sempre confortáveis inerentes a função.

Um chefe aplica o feedback de maneira dura, mostrando desaprovação e deixando o funcionário envergonhado do seu mal desempenho. Mostra como o seu resultado ruim está prejudicando toda a equipe, o intimida, compara com os membros da equipe criando uma competitividade nociva e o culpa por isso.

Um líder aplica o feedback tentando construir uma ponte que o conecte com o seu subordinado, tenta encontrar junto com ele o motivo do resultado ruim e se coloca à dispor para descobrir uma forma melhor de fazer com que as metas sejam alcançadas por ele, incentivando o desenvolvimento individual para que haja o crescimento coletivo.

A demanda é sempre a mesma, mas a perspectiva sobre o trabalho de equipe e o ato de se colocar no lugar do outro é a real diferença. Milhares de anos se passaram, mas há coisas que não mudaram desde Roma e acredito que a relação do general com a sua tropa é uma delas. Os oficiais eram pagos, viam as suas vidas melhorarem, tinham plano de carreira e sob tudo, um motivo para acordar todos os dias. Porém, nenhum desses motivos era maior que admiração que nutriam pelos seus generais. Essa era uma relação construída pouco a pouco desde o campo de treinamento, celebrações e que se consolidava no campo de guerra. Estavam dando suas vidas pelo país, mas lutavam com muito mais vigor motivados por um líder que se posicionava na linha de frente, impulsionando todos eles para a luta. Apesar do medo e do cansaço, era aquela figura que os motivavam a seguir em frente e dar tudo de si acreditando que iriam vencer.

A guerra diária dentro de um escritório não é tão diferente assim. Se não está disposto a desvendar e lapidar os membros da sua equipe, se não tem força ou vontade de para lutar na linha de frente incentivando, conquistando confiança, admiração e procurando os melhores caminhos para o sucesso coletivo, me desculpe, mas chefe é tudo que dá para ser.

Uma carta aos inquietos.

No começo da nossa vida parece tudo muito fácil e a sensação é que viemos com o roteiro completamente pronto. Com somente alguns ingredientes personalizáveis, a receita para o sucesso a gente já tinha. É preciso estudar bastante, fazer uma universidade, procurar um bom emprego, ser um trabalhador exemplar fazendo o serviço com responsabilidade e afinco e tudo ficará bem. Irá se aposentar e a sua vida estará completa. Filhos, netos e um dinheirinho bacana todo mês.

O que as pessoas até avisam, mas que é complicado de entender quando somos muito jovens, é que não funciona como 1+1 e que nada é tão simples quanto parece. O que serve para um, não se aplica automaticamente para o outro e acredito que a minha primeira decepção da vida adulta foi descobrir que o seu potencial e esforço no trabalho, não implicam diretamente no seu reconhecimento e ganho financeiro. Há muito mais regras determinando um jogo não tão justo e que exige coisas que nem sempre está disposto a sacrificar, coisas que ninguém seria capaz de te alertar. Aí começaram os primeiros passos do meu caminho tortuoso e bem característico da geração Y.

Escolher bater ponto e fazer o mesmo trabalho mecânico todos os dias, é sufocar a grande parte de mim voraz por aprender e transformar tudo que tenho a minha volta com criatividade, devoção e paixão. Pareceu um discurso muito apaixonado, adolescente e irreal? Talvez seja, mas aos meus 27 anos ainda não aprendi como levar uma vida tranquila aprisionada em uma caixa, fazendo mais do mesmo o tempo inteiro, contente em ter como pagar as contas e somente isso. Ok com empresas que querem o seu sangue, mas recusam a minha alma.

Sempre ouvi dizer que coragem e burrice são irmãs gêmeas. Se por um acaso tudo deu certo, então se trata de um ato de coragem, se deu errado, foi somente burrice. Dentro dessa lógica, a vida da maioria da população segue sufocada e infeliz durante grande parte do dia e se mantém inerte, com medo de que fazer diferente seja só mais erro que pode ser evitado. Nesse ponto não difiro de ninguém, tenho contas para pagar, pessoas que dependem de mim e muito medo de estar dando um “vôo de galinha”, além disso, ainda tenho que lidar com o peso dos medos alheios que me julgam e discursam com pensamentos simplórios e cheios de uma razão que me recuso a compartilhar.

Sei dos riscos e dificuldades que escolher o incerto proporciona, mas tenho ainda os 50% que me dão esperança todos os dias e vontade de continuar em campanha até que o território seja conquistado. Ser negra em um país como o nosso, ser baiana e continuar no meu Estado, querer ver além e tocar o diferente quando ninguém mais tem interesse nisso. Sempre parecer louca, mas vendo as suas ideias sendo realizadas anos depois pelos mesmos que as rejeitaram antes, tornam a luta diária de ser quem se quer ainda mais pesada e com uma medalha de vencedor ainda mais cobiçada.

Essa carta não tem um grande final motivador, ela não chegará ao fim dizendo que com certeza vamos conseguir. Na verdade, torço para que seja assim, mas no momento, tudo que posso dizer é que devemos manter a CORAGEM! Enquanto essa brasa estiver queimando em nosso peito, nossos passos vão continuar a fazer sentindo, e com fé, logo vamos encontrar o lugar que desejamos e fazer dele o nosso refugio de criatividade, inovação e qualidade de vida.

Força!