5 Tilts que destroem um atendimento encantador

As estratégias de abordagem, fidelização e atendimento ao cliente surgem sempre entre as 4 paredes de um escritório que fica bem longe da linha de frente. É tudo minimamente pensado por gente capacitada para isso, que conhece de números e teorias, mas que cultivam um ponto cego toda vez que o foco é humanização e encantamento no PDV.

Para explorar esses pontos, começo com algumas perguntas básicas:

• Como as coisas funcionam na ponta? 

• Como são mensurados os seus resultados?

1 - Cultura interna da empresa.

A cultura vai muito além de frases pregadas na parede e pode ser completamente destruída pelo hábito de manter no quadro maus funcionários, membros que desejam ser demitidos e pequenos vícios detratores que se incorporam ao dia a dia de trabalho e são passados de um para o outro, com muito mais intensidade que o lema da empresa. Mantendo itens como esses, em pouco tempo, as frases que demandaram pesquisa para funcionarem como motivadores, serão encaradas com ironia e deboche entre os colaboradores.

Já se perguntou como a sua equipe de ponta se enxerga? Qual a percepção que eles possuem sobre o serviço que realizam e sobre a sua empresa?

Como alguém que se percebe como explorado e desvalorizado, terá munição para transmitir um encantamento que nem ele mesmo sente pelo estabelecimento em que trabalha?

2 – 7x 1 Para os resultados.

Nenhum esforço vale a pena se não chegar aos números que precisamos não é mesmo? Estamos aqui para entregar resultados mais que tudo e nada é bonito, interessante ou viável se não provar rentabilidade. 

A questão é que estamos trabalhando com seres humanos e ter noção clara de até onde dá para pressionar sem prejudicar a relação com o cliente final é imprescindível. Vamos fazer um pequeno exercício!

O orçamento para manutenção de equipe está baixo, sendo assim, é preciso um quadro enxuto. A demanda está aumentando, mas mesmo assim o quadro permanece o mesmo e os funcionários realizam o trabalho de 2 ou até 3 pessoas. Além disso, temos metas agressivas que precisam ser entregues e devem ser cobradas com vigor diariamente. A equipe está sem perspectiva de promoção, aumento ou reconhecimento do trabalho que está sendo realizado. Para ser a cereja do bolo, temos as complicações cotidianas do atendimento ao cliente.

Imagine que você é esse funcionário e reflita sobre como estaria se sentindo.

Sobra dúvida que já está sob estresse e que se somarmos esse item ao anterior, teremos uma horda de detratores disfarçados de colaboradores reclamões?

Pergunto novamente: De onde vem o tal encantamento que precisa ser passado desde o primeiro “olá”?

3 – Eu falo X e você entende Z.

Nas redes sociais falam sobre viagens, pessoas famosas, última moda em roupas, restaurantes e itens que acabaram de ser lançados por marcas do outro lado do mundo. Na loja o colaborador não sabe como pronunciar o nome da tendência e dificilmente explicar como o serviço ou produto pode ser utilizado. 

Como o encantamento surge de uma conversa tão desigual? Treinamento é essencial! Quando o funcionário tem ciência sobre o que ele está fazendo, o que seria um produto a ser comprado, pode virar 5 peças que surgiram de uma conversa bacana que simplesmente fluiu.

Outra questão interessante a ser pensada para esse item é o espelhamento dos seus clientes nos seus funcionários. Tente contratar pessoas que consigam unir o público frequentador do PDV com os anseios da loja, assim a comunicação será mais simples e o contato muito mais natural.

4 – Pensar global e falar somente inglês.

As peculiaridades locais geralmente estão previstas no planejamento, mas nunca é demais lembrar que o Brasil é grande e que a sua cidade também é. 

É obrigação ter uma estratégia geral que unifique e identifique todas as suas lojas como uma coisa só, mas é preciso reconhecer que cada ponto tem uma identidade única que se compõe com a localização, equipe e com os produtos que são recebidos.

Quando olhamos para os números ficam muito evidentes os pontos que vendem melhor certo tipo de produto que outro, mas as diferenças vão além da objetividade dos números e invadem âmbitos mais subjetivos, como a apresentação dos produtos, e as boas práticas utilizadas durante o atendimento. Essas boas práticas são oportunidades que se provam eficazes em si mesmas e precisam ser estudadas, aprendidas e quem sabe, expandidas. 

Encare toda essa construção do encantamento como uma via de mão dupla, onde todas as pontas têm fatores importantes a oferecer para o momento de conversão de venda.

5 – Produtos e serviços sem magia.

Trabalhou muito cuidando da sua imagem, tem o visual merchandising impecável, profissionais treinadas e felizes em trabalhar para você, uma rede social de dar inveja em todos os concorrentes, mas esqueceu a blusa desbotada na arara, a comida servida sem sal, o produto com uma péssima durabilidade recebida de um fornecedor suspeito.

Não há esforço de marketing que compense a falha básica de um produto de má qualidade. Os clientes irão sentir toda a motivação de compra, mas ao entrar em contato como produto toda essa magia e encantamento conquistados com muito esforço, irão desaparecer e reconquistá-los vai ser bem difícil.

A chave do encantamento é a empatia.

Quando o último item na construção de um atendimento encantador é tratado como o primeiro da lista, temos somente desastres como resultados. Sabe aquela risadinha irônica que seus funcionários trocam durante uma reunião ou simples apresentação de resultados? Ela pode dar muitas pistas de qual pode ser o motivo que a sua estratégia não está funcionando! Preste atenção não somente nos números finais, mas também nas causas e efeitos para tratar o problema definitivamente!

Estamos acostumados a recriar os passos do cliente e procurar saber como ele quer ser atendido e o que ele espera. Mas poucos são capazes e imaginar pelo olhar do funcionários como de fato acontece essa entrega.

Quanto mais equalizado o seu negócio estiver, melhores resultados serão apresentados. Como trata os seus clientes e funcionários? Executa uma liderança motivadora e passa através do exemplo aquilo que deseja que seja realizado? (Falei sobre isso nesse link aqui). Se coloque no lugar de quem faz o seu negócio acontecer e tudo que precisa ser feito, ficará mais claro!

Morte e renascimento da reputação da Taylor Swift

Música e o mundo pop sempre foram grandes paixões e acredito que um mercado tão grande tem muito mais que oferecer que bons hits e algumas fofocas. Reposicionamento, controle de crise, marketing pessoal, branding e milhares de outras teorias que lidamos e estudamos todos os dias no mundo empresarial podem ser facilmente identificadas entre singles e álbuns do mundo pop. Toda essa bagunça, brigas, quedas e ascensões nos ensinam muito sobre a nossa profissão e até mesmo sobre a vida. Não acredita? Podemos começar fazendo uma recapitulação da trajetória da Taylor Swift, mas conhecida como salvação do pop no ano de 2017 e ver um pouco de como tudo isso movimenta o mercado fonográfico.

Para entender como chegamos até aqui e porque esse momento é único na vida da Taylor e muito apreciável quando pensamos em estratégias de marketing, é preciso um resumo dos acontecimentos para se localizar direitinho. Vai parecer um pouco com a 4° série, a diferença é que envolve milhões e algumas ações inteligentes que surtiram um efeito contrário ao esperado. Além disso, traz a força das mídias e a forma que cada uma delas pode ser utilizada dentro de um cenário muito maior, como o grande quebra cabeça que todos nós desejamos ser hábeis para recriar dentro de um planejamento favorável ao nosso cliente.

Podemos tomar como princípio o memorável ano de 2009 quando o Kanye West invadiu o palco, tomou o microfone da mão da Taylor e disse que quem merecia a vitória era a Beyoncé. (http://rollingstone.uol.com.br/noticia/vma-2009-beyonce-leva-premio-principal-mas-protesto-de-kanye-west-ganha-holofote/#imagem0) Esse acontecimento levou a carreira dela para outro nível, até então só os adolescentes sabiam exatamente quem era e agora toda a mídia só falava dela.

Entre os anos de 2014 e 2016 começaram a surgir novas problematizações que vou organizar em lista para ficar mais fácil de acompanhar:

• Ela teve muitos namorados e escreveu músicas expondo todos eles. ( http://rollingstone.uol.com.br/galeria/ouca-cancoes-compostas-por-taylor-swift-para-ex-namorados/) – Isso a manteve nas capas das revistas de fofoca e criou expectativa a cada novo álbum lançado. “De quem ela está falando agora?” -

• TS Squad’s. Essa era a gang de mulheres poderosas e famosas que a Taylor recrutou para se apresentarem como melhores amigas dela. Nada de drogas ou amizade verdadeira, se tratava de fortalecimento da imagem por associação. (https://www.thesun.co.uk/living/3039192/taylor-swift-girl-squad-crew-best-friends/) – Isso fez com que ela aparecesse nas redes sociais das pessoas mais relevantes da temporada e criasse a ilusão de ser a pessoa mais poderosa do mercado fonográfico no momento. A partir disso, o grande sonho das garotinhas era o de ser amigas da Taylor Swift e poder sentar com ela no recreio -

• Agora ela é feminista e processou um cara que pegou na bunda dela, mas só ganhou 1 dólar. (http://rollingstone.uol.com.br/noticia/taylor-swift-ganha-processo-por-assedio-sexual-e-radialista-tera-que-pagar-um-dolar-cantora/) – Na mesma época tínhamos nomes como Beyoncé, Demi Lovato e Ema Watson vindo a público tratando de temas importantes e mostrando os vários lados do movimento feminista, isso fez com que a participação superficial da TS e as ações contrárias ao discurso que fazia a expusesse como um mera oportunista -

• Resolveu falar pelos músicos menores, tirou todas as suas músicas do Spotify e exigiu melhores condições. Ficou com fama de mercenária, enquanto Miley liberou todo o cd para download gratuitamente pelo site oficial.(https://oglobo.globo.com/cultura/musica/taylor-swift-inimiga-numero-1-do-spotify-quer-criar-seu-proprio-servico-de-streaming-21064692) – Ninguém engoliu muito bem esse papo de ser tudo pelos novos músicos e tempos depois ficou claro que os planos dela iam muito além, estou falando de fazer a linha Jay Z e fundar a sua própria plataforma de streaming -

• Ela recrutou várias de celebridades do Victoria’s Secret e do mundo pop para o clipe que facilmente deve ser o com mais gente milionária por segundo. Ousou nos figurinos, e claro, deixou todo mundo boquiaberto com o seu poder. Até aí tudo bem, só que a música Bad Blood foi endereçada a Katty Perry por uma confusão envolvendo “recrutar os melhores dançarinos da outra perto do início da turnê”, elas deixaram de ser colegas cordiais e se tornaram do tipo que trocam shades na internet. Nada ficou subentendido e a KT respondeu via Tweet “Cuidado com a Regina George em pele de cordeio” em uma clara referência ao filme Meninas Malvadas. – O clipe foi primeiro lugar no Youtube, só se falou sobre ele por semanas e deu bons retornos financeiros, mas foi a gota d’agua em relação ao discurso falsamente feminista e começou a deixar bem cansativo o mal hábito de sempre fazer músicas para provocar alguém famoso, nesse momento, se ela tinha muito amigos, Katy também tinha. A estratégia usada por anos encontrou um limite e agora estava falida-

Como golpe final à sua imagem, Kanye West retorna a citando na letra de Famous e a chamando de vadia. Ela reclamou e achou tudo um absurdo, ele disse que ela havia permitido e ela continuou negando. Depois de confusões e advogados, a Kim resolveu se intrometer e após ter comentando em seu reality show (um dos mais populares nos EUA) sobre a existência de provas que de fato o Kanye tinha pedido permissão, jogou as imagens no Snapachat e não demorou a subirem a tag #KimExposedTaylorParty no ranking mundial, seguida das tags #TeamTaylor e #TeamKardashian. A Taylor ainda tentou se defender (também pelo Twitter) dizendo que ele não mostrou a música como prometido, mas já era tarde, o dano já estava causado e o emoticon usado a se referir a ela na internet agora era o da Cobra.

Essas são as polêmicas mais famosas, mas também houveram demissões, ex namorados e etc. Ao fim do ano de 2016 a reputação de boa menina romântica que todo mundo queria ser amiga já havia sido destruída e tudo que sobrou foi a devoradora de homens, falsa e mercenária. Mas quando a vida te oferece limões, a sua obrigação é preparar uma ótima limonada e foi isso que a TS fez em seu novo álbum nomeado Reputation que será lançado no dia 10.

A primeira música de trabalho foi “Look what you make me do” onde letra e vídeo se tratam do maior shade que ela poderia ter feito após todos esse acontecimentos. Encarou todos os seus inimigos de frente, trouxe as polêmicas que citei e muitas outras de forma luxuosa e irônica. Abraçou em definitivo o título de cobra e se apresentou como rainha delas, declarando a morte da TS que todo mundo “tripudiou” nos últimos 3 anos.

Ela poderia ter se escondido debaixo de uma pedra, poderia ter esperado mais tempo para voltar à ativa. Mas ele simplesmente resolveu aceitar a morte da reputação que havia cultivado por toda a adolescência e assumir sozinha a liderança entre as veteranas do pop no ano em que a sua maior rival (KT Perry) lançou um cd que foi um total fiasco. Sem dificuldades ela emplacou o primeiro lugar nas paradas de sucessos e tornou o público parte de seu time quando acolheu a personalidade de vilã que os acontecimentos deram para ela. Até então, toda essa reviravolta merece muitas palmas.

Quem também pode ensinar muito sobre essa questão da vida e dos limões é o Justin Timberlake que depois do noivado mais balado do mundo do pop terminar em traição por parte da Britney, lançou “Cry me a river” como carro chefe do seu primeiro cd solo (Justified ) e emplacou primeiro lugar nas paradas de sucessos, enquanto a sua ex-noiva abraçou a reputação de traidora sexy e beijou a Madonna ao vivo para o mundo inteiro. E o que falar da Beyoncé que transformou a traição do marido em puro ouro e discurso de empoderamento feminino negro através de Lemonade?

O mercado fonográfico está cheio de grandes cases que podemos analisar isoladamente e extrair lições bem claras sobre ideias brilhantes a as não tão maravilhosas assim. É importante sair do nosso nicho musical, ir além, percebendo ações voluntárias e involuntárias e seus impactos. Encontrar dicas valiosas longe da áurea publicitária arrogante em que o nosso mercado está submerso e de bônus, conseguir inspirações para a produção de conteúdos. O mundo está mudando e as coisas estão evoluindo com muita velocidade, ações de 1 ano atrás já parecem abomináveis, e o melhor de tudo isso é que as pistas do que virá pela frente estão em todos os lugares.

Uma carta aos inquietos.

No começo da nossa vida parece tudo muito fácil e a sensação é que viemos com o roteiro completamente pronto. Com somente alguns ingredientes personalizáveis, a receita para o sucesso a gente já tinha. É preciso estudar bastante, fazer uma universidade, procurar um bom emprego, ser um trabalhador exemplar fazendo o serviço com responsabilidade e afinco e tudo ficará bem. Irá se aposentar e a sua vida estará completa. Filhos, netos e um dinheirinho bacana todo mês.

O que as pessoas até avisam, mas que é complicado de entender quando somos muito jovens, é que não funciona como 1+1 e que nada é tão simples quanto parece. O que serve para um, não se aplica automaticamente para o outro e acredito que a minha primeira decepção da vida adulta foi descobrir que o seu potencial e esforço no trabalho, não implicam diretamente no seu reconhecimento e ganho financeiro. Há muito mais regras determinando um jogo não tão justo e que exige coisas que nem sempre está disposto a sacrificar, coisas que ninguém seria capaz de te alertar. Aí começaram os primeiros passos do meu caminho tortuoso e bem característico da geração Y.

Escolher bater ponto e fazer o mesmo trabalho mecânico todos os dias, é sufocar a grande parte de mim voraz por aprender e transformar tudo que tenho a minha volta com criatividade, devoção e paixão. Pareceu um discurso muito apaixonado, adolescente e irreal? Talvez seja, mas aos meus 27 anos ainda não aprendi como levar uma vida tranquila aprisionada em uma caixa, fazendo mais do mesmo o tempo inteiro, contente em ter como pagar as contas e somente isso. Ok com empresas que querem o seu sangue, mas recusam a minha alma.

Sempre ouvi dizer que coragem e burrice são irmãs gêmeas. Se por um acaso tudo deu certo, então se trata de um ato de coragem, se deu errado, foi somente burrice. Dentro dessa lógica, a vida da maioria da população segue sufocada e infeliz durante grande parte do dia e se mantém inerte, com medo de que fazer diferente seja só mais erro que pode ser evitado. Nesse ponto não difiro de ninguém, tenho contas para pagar, pessoas que dependem de mim e muito medo de estar dando um “vôo de galinha”, além disso, ainda tenho que lidar com o peso dos medos alheios que me julgam e discursam com pensamentos simplórios e cheios de uma razão que me recuso a compartilhar.

Sei dos riscos e dificuldades que escolher o incerto proporciona, mas tenho ainda os 50% que me dão esperança todos os dias e vontade de continuar em campanha até que o território seja conquistado. Ser negra em um país como o nosso, ser baiana e continuar no meu Estado, querer ver além e tocar o diferente quando ninguém mais tem interesse nisso. Sempre parecer louca, mas vendo as suas ideias sendo realizadas anos depois pelos mesmos que as rejeitaram antes, tornam a luta diária de ser quem se quer ainda mais pesada e com uma medalha de vencedor ainda mais cobiçada.

Essa carta não tem um grande final motivador, ela não chegará ao fim dizendo que com certeza vamos conseguir. Na verdade, torço para que seja assim, mas no momento, tudo que posso dizer é que devemos manter a CORAGEM! Enquanto essa brasa estiver queimando em nosso peito, nossos passos vão continuar a fazer sentindo, e com fé, logo vamos encontrar o lugar que desejamos e fazer dele o nosso refugio de criatividade, inovação e qualidade de vida.

Força!

"Eu gosto do gosto da coragem..." 💫

Desde que me entendo por gente, estou sempre planejando alguma coisa, me preparando para outra opção ou somente sondando um ideia nova e pesquisando como louca.

Essa sou eu, minha essência é estar em movimento, sempre estou procurando um meio para me fazer mais inteira e talvez por isso tenha escolhido profissões que fossem tão voláteis quanto me sinto.A moda com a sua constante de mudanças cíclicas e a publicidade com sua certeza incerta que exige sempre mais e mais de todo mundo.

Na minha idade o coro canta sagas amorosas que implicaram em casamento ou em um acasalamento memorável. Pra mim, orgasmo múltiplo vem com um projeto novo sendo colocado em prática e dando certo, meu ponto G é ver uma peça bacana na rua (ou na rede).

Toda a dedicação pra pensar, a força pra fazer o projeto rodar e a satisfação de ver pronto é totalmente porn. É aí e em muitos outros pontos que me encontro com o signo de capricórnio tatuado na pele. Apesar de jurar não acreditar em zoodiaco, gosto da semelhança, poupa muito sacrifício para explicar que tipo de pessoa sou. Se ficam na dúvida, é só dizer "sou de capricórnio" e pronto! O pacote "fria, ambiciosa, calculista, Workaholic e indiferente" já surge facilitando todo o meu trabalho! 

Sabe no que mais ser assim implica? Em intensidade! Coisas mornas não me seguram por muito tempo, gosto mesmo é do caos organizado. Perder sono por um projeto e sentir as ideias fluírem dos poros em epifanias que dificilmente são compreendidos por alguém que não seja um criativo são regalias impagáveis. Nessas horas pré orgasmicas, a revolta por ter escolhido profissões difíceis e que pagam pouco desaparece. Essa é a cachaça do publicitário que se orgulha em ser e fazer o que faz, a delícia de ver algo foda nascer e prosperar, vale mais que salário e é uma delícia!

Sinto falta disso, achei que não sentiria. Ganhar dinheiro é a principal função do trabalho e acreditei de verdade que seria o suficiente, mas não é. Quero minha cachaça de novo, sou uma viciada...e amo ser quem sou.

Tá na hora de pensar e repensar! 💜

Oscar de la renta - Primavera verão 2013

Ad Campaign: Oscar De La Renta
Season: Spring Summer 2013
Models: Caroline Brasch Nielsen, Liu Wen
Photographer: Craig McDean
Website: www.oscardelarenta.com

Gosta de tecnologia né? Qual o seu perfil Digigráfico?

Internet ► Informação ► Publicidade 

Quando lançou essa pesquisa eu fique num “ fogo doido” querendo mostrar para todo mundo, mas não sei o real motivo de não ter postado isso aqui.

A DM9DDB no começo deste ano, juntamente com o “bum” das redes sociais e dos ditos “entendidos” que explicam e replicam seus impactos, lançou uma pesquisa bem bacana que dá um tapa na cara da sociedade quando nomeia e explica o perfil dos ávidos consumidores de tecnologia mostrando tudo por um ângulo bem próprio e explicativo. É perfeito para quem quer entender como o seu target funciona, e até mesmo entender um pouco mais sua relação com a internet e com as tecnologias.
Amo esses trabalhos  elaborados pelos departamento de pesquisas de tendências sociais. Um dia, quero ser um desses.

Atualmente, segundo a pesquisa, eu sou do tipo Imerso mas tenho lutado muito pra ser somente um Ferramentado. Quer me entender? Veja aí ó!

Mad Men - Série sobre os publicitários dos anos 60

Séries► Indico ► Publicidade ► Anos 60

Descobri Mad Men quando vi uma entrevista do Washington Olivetto na qual ele dizia que foi entrevistado e tomado como uma das fontes de pesquisa para que a série fosse elaborada!

Daí!? Lógico que eu tinha que ver né?

Ele não elogiou muito, disse até que era muito fantasiosa e todas essas coisas que os publicitários dizem para esconder algumas coisas chatas do oficio debaixo do tapete e enfrentar a fama de bad guys.

Ainda estou na primeira temporada, mas já sei que desejo ir até o final.

“A história se passa em 1960, na fictícia agência de publicidade Sterling Cooper. O foco da trama está na vida do publicitário Donald Draper e nas pessoas fazem parte de sua vida dentro e fora do escritório, além de mostrar as mudanças de comportamento da "América dos anos 60".” Fonte:www.vejoseries.com

Indico pra quem curte dar uma viajada pela história e obviamente para publicitários e aspirantes, não por ser um verdadeiro manual nem por nada parecido com isso.

Indico por ser uma série bacana que não recebeu a atenção que merecia e tratar de assuntos que pelo sim ou pelo não, são nossos velhos conhecidos.

100 pessoas de toalha na rua

 Flash mob ► Consul ► Publicidade ►Capitalismo

28/03/2012 - A Consul colocou 100 pessoas de toalha na Avenida Paulista para dizer que a Consul Facilite 11kg (CWK11) é a única com Estoque Fácil, que lava mais de 100 toalhas sem precisar reabastecer com sabão líquido e amaciante concentrado!

Gente se tem uma coisa que envolve muitas pessoas em um mesmo lugar, e que eu amo são flash mobs. Geralmente multidão alimenta o meu nojo e desconforto por não saber voar, mas nesse caso é sempre tão bacana...que meu coração até se alegra. G_G

Se um dia eu for agraciada com a possibilidade de ir a NY, irei rastrear alguma acontecendo só pra eu não morrer sem participar de um, ou ao menos sem ter estado presente no momento em que um deles se iniciasse do nada.

Sem mais rodeios, me senti na obrigação de postar esse flash mob que a Consul patrocinou. Acho a ideia valida, mas o chato dos grupos patrocinados é a falta de pureza que a coisa toda originalmente tem. Esses pequenos movimentos surgiram de forma espontânea por pessoas que se sentiam sozinhas em uma das maiores capitais do mundo e resolveram fazer parte de alguma coisa especial. Hoje é mais do que comum, empresas se apropriarem da iniciativa que é quase um patrimônio dos EUA espalhado pelo mundo.

Acho sempre divertido e interessante. Mas isso não me impede de refletir se a publicidade não acabou por corromper mais uma coisa bacana somente pra gerar lucros como sempre.