As estratégias de abordagem, fidelização e atendimento ao cliente surgem sempre entre as 4 paredes de um escritório que fica bem longe da linha de frente. É tudo minimamente pensado por gente capacitada para isso, que conhece de números e teorias, mas que cultivam um ponto cego toda vez que o foco é humanização e encantamento no PDV.
Para explorar esses pontos, começo com algumas perguntas básicas:
- Como as coisas funcionam na ponta?
- Como são mensurados os seus resultados?
1 - Cultura interna da empresa.
A cultura vai muito além de frases pregadas na parede e pode ser completamente destruída pelo hábito de manter no quadro maus funcionários, membros que desejam ser demitidos e pequenos vícios detratores que se incorporam ao dia a dia de trabalho e são passados de um para o outro, com muito mais intensidade que o lema da empresa. Mantendo itens como esses, em pouco tempo, as frases que demandaram pesquisa para funcionarem como motivadores, serão encaradas com ironia e deboche entre os colaboradores.
Já se perguntou como a sua equipe de ponta se enxerga? Qual a percepção que eles possuem sobre o serviço que realizam e sobre a sua empresa?
Como alguém que se percebe como explorado e desvalorizado, terá munição para transmitir um encantamento que nem ele mesmo sente pelo estabelecimento em que trabalha?
2 – 7x 1 Para os resultados.
Nenhum esforço vale a pena se não chegar aos números que precisamos não é mesmo? Estamos aqui para entregar resultados mais que tudo e nada é bonito, interessante ou viável se não provar rentabilidade.
A questão é que estamos trabalhando com seres humanos e ter noção clara de até onde dá para pressionar sem prejudicar a relação com o cliente final é imprescindível. Vamos fazer um pequeno exercício!
O orçamento para manutenção de equipe está baixo, sendo assim, é preciso um quadro enxuto. A demanda está aumentando, mas mesmo assim o quadro permanece o mesmo e os funcionários realizam o trabalho de 2 ou até 3 pessoas. Além disso, temos metas agressivas que precisam ser entregues e devem ser cobradas com vigor diariamente. A equipe está sem perspectiva de promoção, aumento ou reconhecimento do trabalho que está sendo realizado. Para ser a cereja do bolo, temos as complicações cotidianas do atendimento ao cliente.
Imagine que você é esse funcionário e reflita sobre como estaria se sentindo.
Sobra dúvida que já está sob estresse e que se somarmos esse item ao anterior, teremos uma horda de detratores disfarçados de colaboradores reclamões?
Pergunto novamente: De onde vem o tal encantamento que precisa ser passado desde o primeiro “olá”?
3 – Eu falo X e você entende Z.
Nas redes sociais falam sobre viagens, pessoas famosas, última moda em roupas, restaurantes e itens que acabaram de ser lançados por marcas do outro lado do mundo. Na loja o colaborador não sabe como pronunciar o nome da tendência e dificilmente explicar como o serviço ou produto pode ser utilizado.
Como o encantamento surge de uma conversa tão desigual? Treinamento é essencial! Quando o funcionário tem ciência sobre o que ele está fazendo, o que seria um produto a ser comprado, pode virar 5 peças que surgiram de uma conversa bacana que simplesmente fluiu.
Outra questão interessante a ser pensada para esse item é o espelhamento dos seus clientes nos seus funcionários. Tente contratar pessoas que consigam unir o público frequentador do PDV com os anseios da loja, assim a comunicação será mais simples e o contato muito mais natural.
4 – Pensar global e falar somente inglês.
As peculiaridades locais geralmente estão previstas no planejamento, mas nunca é demais lembrar que o Brasil é grande e que a sua cidade também é.
É obrigação ter uma estratégia geral que unifique e identifique todas as suas lojas como uma coisa só, mas é preciso reconhecer que cada ponto tem uma identidade única que se compõe com a localização, equipe e com os produtos que são recebidos.
Quando olhamos para os números ficam muito evidentes os pontos que vendem melhor certo tipo de produto que outro, mas as diferenças vão além da objetividade dos números e invadem âmbitos mais subjetivos, como a apresentação dos produtos, e as boas práticas utilizadas durante o atendimento. Essas boas práticas são oportunidades que se provam eficazes em si mesmas e precisam ser estudadas, aprendidas e quem sabe, expandidas.
Encare toda essa construção do encantamento como uma via de mão dupla, onde todas as pontas têm fatores importantes a oferecer para o momento de conversão de venda.
5 – Produtos e serviços sem magia.
Trabalhou muito cuidando da sua imagem, tem o visual merchandising impecável, profissionais treinadas e felizes em trabalhar para você, uma rede social de dar inveja em todos os concorrentes, mas esqueceu a blusa desbotada na arara, a comida servida sem sal, o produto com uma péssima durabilidade recebida de um fornecedor suspeito.
Não há esforço de marketing que compense a falha básica de um produto de má qualidade. Os clientes irão sentir toda a motivação de compra, mas ao entrar em contato como produto toda essa magia e encantamento conquistados com muito esforço, irão desaparecer e reconquistá-los vai ser bem difícil.
A chave do encantamento é a empatia.
Quando o último item na construção de um atendimento encantador é tratado como o primeiro da lista, temos somente desastres como resultados. Sabe aquela risadinha irônica que seus funcionários trocam durante uma reunião ou simples apresentação de resultados? Ela pode dar muitas pistas de qual pode ser o motivo que a sua estratégia não está funcionando! Preste atenção não somente nos números finais, mas também nas causas e efeitos para tratar o problema definitivamente!
Estamos acostumados a recriar os passos do cliente e procurar saber como ele quer ser atendido e o que ele espera. Mas poucos são capazes e imaginar pelo olhar do funcionários como de fato acontece essa entrega.
Quanto mais equalizado o seu negócio estiver, melhores resultados serão apresentados. Como trata os seus clientes e funcionários? Executa uma liderança motivadora e passa através do exemplo aquilo que deseja que seja realizado? (Falei sobre isso nesse link aqui). Se coloque no lugar de quem faz o seu negócio acontecer e tudo que precisa ser feito, ficará mais claro!
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